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国邮:2018年快递服务满意度调查结果的通告

市场信息网   2019-02-11 17:52:53   来源: 中国物流与采购网   评论:0

  为?#20013;?#25913;进快递服务质量,促进快递业健康?#34892;?#21457;展,国家邮政局委托专业第三方于2018年对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下:

一、基本情况

  2018年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市,具体为:?#26412;?#22825;津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合?#30465;?#31119;州、南昌、济南、郑州、武汉、长?#22330;?#24191;州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭阳、桂林、遵义和宝鸡。

  测试对象为2017年国内快递业务总量排名靠前的10家全网型快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递。

  调查由2018年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务?#26041;?#21450;22项基?#23616;?#26631;进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式,共获得?#34892;?#26679;本91593个。

二、调查结果

  调查显示,2018年用户对于快递业的服务总体满意度略有提升,公众满意度保持上升势头。2018年快递服务总体满意度得分为75.9?#37073;?#36739;2017年上升0.2分;其中,公众满意度得分为81.7?#37073;?#36739;2017年上升0.9?#37073;?#24555;递服务的公众评价稳中向好;时测满意度得分为70.1?#37073;?#36739;2017年下降0.6分。

  快递企业总体满意度排名?#26469;?#20026;:顺丰速运、邮政EMS、京东物流、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递、德邦快递、优速快递。其中,中通快递与邮政EMS的公众满意度上升较为明显。

  公众满意度方面,在涉及评价的5项二级指标中,受理?#26041;?#28385;意度得分为86.9?#37073;?#36739;2017年上升2.3分;揽收?#26041;?#28385;意度得分为84.1?#37073;?#36739;2017年下降0.3分;投递?#26041;?#28385;意度得分为85.1?#37073;?#36739;2017年上升4.0?#37073;?#36827;步明显;售后?#26041;?#28385;意度得分为70.0分;信息服务满意度得分为81.8分。

  在涉及评价的22项三级指标中,用户满意度较高的指标是:普通电话下单、送达质量、揽收员服务、智能快件箱投递、派件员服务、网络下单、统一客服下单、封装质量、住宅投递、上门时限、物流信息及时性和准确性、公共服务站下单。满意度有所上升的指标是:送达质量、送达范围感知、派件员服务、统一客服下单、投诉服务、发票服务、时限感知、网络下单、普通电话下单。满意度有所降低的指标是问题件处理服务。

  在受理?#26041;冢?#26222;通电话下单、统一客服下单、网络下单满意度得分?#30452;?#20026;88.5分、85.9分、86.0?#37073;?#19982;2017年相比均有改善。各快递企业在普通电话下单服务方面差异?#38386;。?#26381;务均达到较高水?#20581;?#32593;络下单作为一种新型受理方式得到用户认可,但仍有进一步提升空间。在受理?#26041;?#34920;现较好的企业有:顺丰速运、中通快递和韵达速递。

  在揽收?#26041;冢?#19978;门时限、封装质量、揽收员服务满意度得分?#30452;?#20026;84.1分、85.1分、86.9?#37073;?#19982;2017年相比均有一定幅度的下降;快递费用满意度得分为82.4?#37073;?#19982;2017年持平;在揽收?#26041;?#34920;现较好的企业有:顺丰速运、中通快递、邮政EMS、百世快递。

  在投递?#26041;冢?#26102;限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分?#30452;?#20026;81.0分、87.6分、82.6分、86.4?#37073;?#19982;2017年相比均进步明显;智能快件箱投递满意度得分为86.6?#37073;?#26381;务达到较高水?#20581;?#25237;递?#26041;?#34920;现较好的企业有:顺丰速运、京东物流、中通快递、邮政EMS、韵达速递。

  在售后?#26041;冢?#25237;诉服务与发票服务满意度得分?#30452;?#20026;53.3分、82.5?#37073;?#19982;2017年相?#30830;直?#19978;升3.1分、2.9?#37073;?#36827;步明显;问题件处理服务满意度得分为65.7?#37073;?#36739;2017年下降2.1?#37073;?#20540;得关注;损失赔偿服务满意度得分为61.6?#37073;?#38656;进一步提升。售后?#26041;?#34920;现较好的企业有:京东物流、顺丰速运、中通快递、邮政EMS和德邦快递。

  在信息服务?#26041;冢?#29289;流信息及时性和准确性、全程信息推送、个人信息安全保护满意度得分?#30452;?#20026;83.9分、80.9分、80.4分。信息服务方面表现较好的企业有:京东物流、顺丰速运、中通快递、韵达速递。

  在不同区域中,我国中部地区服务表现最好,中、西部地区满意度得分继续上升,表明“快递向西、向下”?#23578;?#32487;续显现。其中,东北地区满意度得?#32440;?#39640;,华北、华南地区上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度得分为78.0?#37073;?#36739;2017年上升3.3分。2018年快递公众满意度得分居前15位的城市是:青岛、洛阳、郑州、沈阳、济南、大连、呼和浩特、石家庄、桂林、长春、天津、芜湖、乌鲁木齐、?#26412;?#26666;洲。

  2018年度调查中,还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。

  在快件签收信息反馈方面,90.9%的受调查用户对快件签收信息反馈?#34892;?#27714;。用户对快件签收信息反馈服务的满意度为81.7分。

  在快件电子运单使用方面,电子运单的应用程度连续三年?#20013;?#25552;高。2018年电子运单应用比例达92%。电子运单服务满意度得分为88.9?#37073;?#36739;2017年上升0.6分。

  调查还显示,快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力不?#26174;?#24378;。2018年,用户对特殊时期快递服务满意度得分为80.9?#37073;?#36739;2017年上升2.0分。特殊时期服务?#20013;?#20248;化。


责任编辑:高雪婧

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